[記者手帳] ギャラクシーノート７ユーザーに何の罪が？
17日付けマスコミの報道を見れば、サムスン電子が「ギャラクシーノート７」の発火原因の分析に再着手したという。社内の人材はもちろん、大学や国内外の専門業者の支援まで受けるようだ。必要ならこれまで発火情報の提供により回収した機器を全て提供する意志も表明した。今回はバッテリーに限定せずに他の部品や設計過程まで隅々まで見回して原因を必ず明らかにするという。発火原因は、政府機関の韓国技術標準院と米国消費者製品安全委員会も探している。
当然の手順であり、必ず究明しなければならない。それでこそ失墜した信頼を回復し、次の新製品を出すことができる。発火原因を誰もが共感できる水準で究明できなければ、スマートフォン事業から撤収する覚悟をしなければならないという指摘まで出ている。すでに一部では上司の命令に服従する不透明な意志決定構造と「無条件に速く速く」の文化にメスを入れない原因検索では効果が期待できないと指摘されている。特にサムスンは、製品を発売して紅彩認識と防水・防塵機能を売り物にしたが、これが原因かもしれないという話もある。来年2月に発売予定の「ギャラクシーS8」にこうした機能を採択するには、先ず「汚名」をはがさなければならない。
だが、ユーザー側から見ればあきれることこの上ない。つまり「何を根拠にリコール決定をしたのだろうか」という疑問がおこる。さらには「発火原因が見つからないからと、ひとまずバッテリーの欠陥だと決めつけて、状況の反転を狙ったのではないか」と疑いたくなる。
サムスン電子の携帯電話事業を総括するコ・ドンジン社長は、1次リコールの時「バッテリー欠陥のせい」だと話した。だが、新しいバッテリーを装着した製品でも火災が発生したという情報提供が相次ぎ、この発表は信頼を失った。そして今秋プレミアムスマートフォン市場を風靡したギャラクシーノート7の生産を打ち切るという代価を支払った。それほどに直接的損失と機会喪失費用が増加し、サムスンとギャラクシーブランドに対する打撃も大きくなった。
サムスン電子は事業当事者として過ちを犯したから代価を支払ったとしよう。しかし、ユーザーには何の罪があろうか？ 1次リコールの後、韓国国内だけで30万人が機器を交換した。携帯電話代理店を訪れ、機器を交換し、電話帳や写真・動画などをコピーする過程で、ユーザーは少なくとも2時間以上を無駄にした。なのに、ユーザーは同じことをもう一度しなければならない。飛行機への持ち込みが全面禁止されたうえに、米国ではギャラクシーノート7を持って飛行機に乗ろうとすれば2億ウォン(約1800万円)近い罰金を払わされるとあっては致し方ない。サムスン電子はこれを早期回収のテコとする雰囲気だ。
路地裏商圏の携帯電話流通店の損害も大きい。初期販売量が前作の2倍を超えたが、すべてこれら流通店の手を経た。彼らはユーザーが他のギャラクシースマートフォンに交換しなければ、加入者誘致手数料が取り消され、すでに支払われた手数料も回収されるという通知を受けている。
「管理のサムスン」の対処方式がどうしてこれほど粗雑だったのか、いぶかしいことこの上ない。サムスン電子に対して、消費者が浪費した時間と迷惑を補償せよといえば、度が過ぎた要求だろうか。
訳J.S(1485字)