[単独] 三星(サムスン)の指示に良く従っているか ‘隠しカメラ’まで
顧客の愛玩犬にも気を遣う応対‘優秀’認定
忠誠度など等級を分けて直接人事管理
三星(サムスン)電子サービスが協力業者の職員が仕事をする場面を‘隠しカメラ’で撮影し、サービス品質を評価し、それを教育映像に製作・活用してきたことが明らかになった。 ‘ミステリーショッピング’というタイトルで自社作成した親切サービス マニュアルを協力会社職員が履行しているか、1年に４回づつ不意に大規模点検し点数を付けて管理してきた。
<ハンギョレ>が18日に入手した‘2012年1次ミステリー’映像資料を見れば、三星電子サービスは内・外勤協力業者職員の応対はもちろんサービスセンターの化粧室管理実態までこっそりと撮影した映像を編集し "ミステリーショッピングの結果、挨拶・名刺伝達・訪問約束遵守など顧客接点基本マニュアルが遵守されていない事例が現れた」として、協力会社職員に教育してきた。 評価対象になる三星電子サービスの支社が本社のミステリーショッピングに対応する行動要領を協力会社職員に教育してもいた。
本社が一般顧客または外注業者を活用して内勤エンジニアたちの勤務形態、家庭に訪問修理を要請した後に外勤エンジニアの勤怠を撮影する方式だ。
外勤エンジニア評価の内容を見れば、修理を終えた後に愛玩犬に‘元気でね’と挨拶したケースを優秀事例とし、三星のユニホームを着ていなかったり顧客と目を合わせずに話したり、はっきり挨拶せずに出ていくケースなどを不十分事例として紹介した。 優秀事例はそのまま、不十分事例はモザイク処理をしたが、当事者や周辺同僚ならそれが誰かは十分に分かりそうだ。 三星は映像で昨年1次外勤エンジニアの評価点数を土台に、中部圏98.2点(優秀),南部圏87.3点(不十分)等、6地域別の点数を公開し比較して 「不振項目は再点検して効果的改善活動を展開しなければならない」と強調した。
忠誠度や不満顧客応対力量など、協力会社職員に対する主観的評価がミステリーショッピング、親切サービス マニュアル点検等を通して行われた可能性が提起されている。
この日、三星電子サービスがすべての協力業者職員の人事情報と能力や忠誠度まで直接等級を付けて本社所属職員と合わせて統合電算管理したという主張も提起された。 ウン・スミ民主党議員は18日 「三星が2000年代初めから協力業者を統合管理する電算システムを構築して協力会社の社長らとサービス技師(CSエンジニア)の人事労務基本情報を蓄積し、能力を評価管理した」として、2000年代に使っていた‘三星電子サービス統合管理システム ユーザーマニュアル’を公開した。
マニュアルを見れば、三星側は本社組織・社員と様式が同じ数字３桁の組織コードを協力会社別に付けて、8桁の従業員番号を協力会社職員に付与し、彼らの個人情報を本社の人事担当者が直接審査、登録するようにした。 人事管理が目的のデータという話だ。
特に協力会社職員の能力をABCD４等級に分類・管理して、忠実度(忠誠・誠実度)やVIPないし不満顧客に応対する力量有無までも職員別に区分した。 VIPとは三星が今でも別途管理している官公庁や報道機関幹部顧客などを意味する。
これについて三星側は「ミステリーショッピングは多くのサービス業界で行っているように契約を維持できる協力会社かを評価するためのもので、個人評価はしていない」として「統合管理システムは人材管理は目的ではなくA/S要請を受け付けて協力業者に移管するためのシステムであり、色々問題があって2006年に再構築した。 当時のデータは全て廃棄したし、現行システムでは名前、勤務地、連絡先など基本情報だけを登録している」と話した。 ウン議員室は新たに作ったデータベースも大きく変わらないと見て、分析作業を進行中だ。 イム・インテク記者 imit＠hani.co.kr
訳J.S(1910字)
