原文入力:2009-08-06午後09:35:26
“なぜ私にそう言うの”“そんなことも知らないの”
権益委, 不快な対国民対応を指摘
ソン・ウォンジェ記者
嘆願を出した国民は公務員のどんな態度に最も不満を感じているだろうか?
国民権益委員会が6日に出した公務員嘆願処理案内書の<顧客感動マニュアル>は△無関心△無視△冷淡△子供扱い△ロボット化△規定第一△逃げ腰 を‘国民が腹を立てている公務員の７つの誤り’として挙げた。
‘無関心’は‘私には関係ない’という態度だ。顧客の要求を‘無視’したり回避する態度、冷たく無愛想な態度(冷淡)も請願人の怒りをかきたてる近道だ。機械的な挨拶や応対(ロボット化)、規定ばかりにこだわる硬直したサービスに止まる場合(規定第一)、自分たちの業務領域と責任限界ばかりを主張し業務を押し付ける行為(逃げ腰)も請願人を不愉快にさせる。
マニュアルはこういう誤った対国民サービス態度が集約された公務員の言葉と行動も例示した。“なぜ私にそう言うんですか？”,“規定が本来そうなっているんです”,“そんなこともご存知ないんですか？”同じ話でも‘頭を下げて視線を合わせようとしない’,‘聞こえないフリをする’などの行動に接した時、国民は‘信じられない！’状況になるということだ。
“全くもー!分からないといっているのにどうしろと?”式の不遜な応対態度。“そんなことで電話をしたんですか?”のような用件無視、“だから私が申し上げた通りにしなさいよ”のような顧客に教えようとする姿勢など、公務員たちの誤った通話態度も指摘された。請願人の話を中間で切ったり、目下の人に言うかのようなぞんざいな言葉使いで応対することも変えなければならない通話態度に挙げられた。
マニュアルは「不満は行政サービスが顧客の期待水準より低い時に発生する」として、民願を出した国民の不満を解消しようとするには「忍耐心を持って請願人の話を最後まで傾聴しなければならない」と公務員たちに薦めた。これと共に請願人の不満を処理する時は、不便に対する謝罪→共感・傾聴→真相調査と原因分析→迅速な解決と代案提示→肯定的仕上げの5段階に従うことを注文した。
ソン・ウォンジェ記者wonje＠hani.co.kr
原文: 訳J.S
